运输服务标准

运输服务标准

英安通用航空有限公司

 

尊敬的旅客：

请您在购票乘机前仔细阅读英安通用航空有限公司短途运输航班运输服务标准，我公司将竭诚为您提供温馨的短途运输服务。

一、客票

（一）客票预订和销售

我公司通过携程旅行网及“英安航空”公众号发售客票，旅客可随时通过携程旅行网、我公司微信公众号和客服电话预定和购买英安航空短途运输客票。

（二）有效证件

有效身份证件指旅客本人居住地所在国家有关部门颁发的带有免冠照片显示本人身份的证明。

1、证件接受

英安航空按照中国法规和国际惯例接受下列证件种类为旅行身份证件：

（1）护照(含港澳来往通行证和台胞证)

（2）身份证(含临时身份证、居留证)

（3）军官证(仅限中国颁发)

（4）警官证(仅限中国颁发)

（5）士兵证(仅限中国颁发)

（6）军队文职干部证(仅限中国颁发)

（7）离退休干部证(仅限中国颁发)

（8）人民解放军、人民武装警察部队在校学员证(仅限中国颁发)

（9）十六周岁以下未成年人使用的学生证、户口簿、独生子女证、出生证或暂住证。

（10）在押犯人凭押送人员本人证件和公安机关出具证明。

2、证件有效性

（1）破损和模糊不清并影响使用的证件均不予接受。

（2）任何经伪造、涂改的证件均被视为无效证件。 

（3）证件必须在证件本身注明的有效期内使用，任何处在有效期之外的证件被视为无效证件。

（4）任何证件必须由旅客本人使用，冒用和借用他人证件均为无效使用。

（三）客票变更

1、变更旅客信息

变更旅客姓名：客票一旦出票，旅客的姓名不得更改，工作人员建议旅客联系出票单位，由出票单位进行退票或作废后，重新出票。

变更旅客身份证：如果是在离港值机时发现旅客身份证件信息错误，可提醒旅客联系销售单位。在代理商处购票的旅客可让出票单位进行更改，B2C 旅客（即在网站上自行购票的旅客）只能重新购票（B2C 网站上有告知及提醒的字样），原客票做退票处理，机场售票柜台原则上不予更改旅客的证件信息。

2、退票

自愿退票：旅客由于本人原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票称为自愿退票。

（1）全价票：收取票价5%退票费。

（2）9折（含）：航班起飞前48小时前收取票价10%退票费；航班起飞前24小时前收取票价15%退票费；起飞前5小时内收取票价20%退票费；航班起飞后收取票价50%退票费。

（3）7（不含）-8折：航班起飞前48小时前收取票价15%退票费；航班起飞前24小时前收取票价20%退票费；起飞前5小时内收取票价50%退票费；航班起飞后收取票价80%退票费。

（4）6-7折（含）：航班起飞前48小时收取票价40%退票费；航班起飞前24小时前收取票价50%退票费；起飞前24小时内收取票价70%退票费；航班起飞后收取90%退票费。

（5）6折以下，收取票价100%退票费。

（6）革命残废军人要求退票，免收退票费。

（7）持婴儿客票的旅客要求退票，免收退票费。

（8）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

3、非自愿退票：

1. 销售单位通知旅客，因管制、故障等原因，发生航变，告知旅客退款退票。

2. 通过网站自行购票额旅客（B2C 旅客），无需提交任何申请，工作人员在查实无误后，将全额票款退回到旅客的银行卡中。

3. 电子客票退票操作流程

在退票之前须要确认客票在开始旅行之日起（客票第一航段未使用的，从填开之日起）三个月内，且票面为OPEN FOR USE状态。

4、改签

A.旅客自愿变更

（1）有相同仓位的情况下需根据航班日期支付相应的改签手续费；起飞前72小时进行改签的旅客需支付35元（全价票5%）改签手续费；起飞前48小时至72小时进行改签的旅客需支付70元（全价票10%）；起飞前24小时至48小时进行改签的旅客需支付105元（全价票15%）改签手续费；起飞前5小时前至24小时内进行改签的旅客需支付140元（全价票20%）改签手续费；起飞前5小时内进行改签的旅客需支付175元（全价票25%）改签手续费；起飞前2小时内进行改签的旅客需支付207元（全价票30%）改签手续费；

（2）没有相同仓位的情况下需先补足当前剩余舱位差价，并支付相应改签手续费（手续费同上）。

（3）航班起飞后旅客如需改签的，按改签日所售舱位价格减除原机票退票费金额支付（退票费按自愿退票处理）。

（4）9折及9折以上机票起飞前可免费改签。

B.旅客非自愿变更

（1）由于天气、空中交通管制等无法控制或不能预见的非英安通航原因以致航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位，英安通航应考虑旅客的合理需要并为旅客优先安排有可利用座位的英安通航后续航班。

（2）由于机务维护、航班调配等英安通航原因以致航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失或不能提供旅客原已证实的座位，英安通航应考虑旅客的合理需要并为旅客优先安排有可利用座位的英安通航后续航班。

（3）旅客如不接受英安通航的提供的变更服务，要求退票按自愿退票的规定处理。

（5）退票时限：符合退票条件的，公司将在10个工作日内完成退票。

（四）客票使用

在规定的时间到达指定的机场,凭购票时使用的有效旅行证件在机场乘机登记柜台办理乘机及安全检查等手续。我公司停将于起飞前10分钟停止办理乘机手续，为了您旅行的顺畅,建议您尽可能提前到达机场,并预留充裕的时间办理相关手续。

• 退款时限

申请退款的旅客，符合退款条件的，公司将在10个工作日内完成退款工作。

二、旅客乘机规定

特殊旅客乘机规定

（一） 重要旅客

1、英安通航向确定身份的重要旅客提供超常规和高规格服务项目。

2、英安通航根据重要旅客的需求、行程等信息，制定接送机方案，并尽量满足重要旅客的机上需求。

3、英安通航视情为重要旅客提供以下服务内容：

（1）优先办理乘机手续或现场代办乘机手续

（2）放宽免费托运行李和随身携带行李限额

（3）提供专人陪伴引导

（4）安排专人协助提拿重要旅客随身携带行李

（5）安排提前或最后登机、优先下机

（6）提供贵宾接送车

（二）拒载旅客

1、原则

（1） 英安通航根据国家有关法律以及保障航班飞行安全要求制定本规定。

（2）英安通航对拒载旅客不承担由此引起的责任和产生的任何费用。

（3）英安通航有权根据情况通知公安部门处置拒载旅客。

（4）英安通航工作人员经授权可以对本章涉及旅客作出拒绝承运决定。

2、拒绝承运旅客范围

旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对正常飞行产生安全影响，或对其他旅客可能造成不舒适或引起反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危害或危险。

（1）属于下列情况之一者，公司有权拒绝运输：

1) 患有传染性疾病；

2) 精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；

3) 有特殊恶臭或者特殊怪癖，可能引起其他旅客的厌恶者。

4) 面部或身体外部严重损伤，可能引起其他旅客不安者。

5) 不能提供英安通航规定的证明文件的患病旅客。

6) 酒醉旅客；

7) 因吸毒或药物刺激，具有行为不端或攻击性的旅客；

8) 未遵守英安通航旅客须知要求的旅客；

9) 主观上拒绝接受有关法规和英安通航运输规定及无理取闹的旅客。

（2）患有下列疾病的旅客不予承运：（除考虑为挽救其生命情况外，经英安通航同意进行特别安排后，方可承运）

1） 处于极严重或危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭，出现紫绀症状或心肌梗塞者(在旅行前六周之内曾发生过梗者)；

2） 严重的中耳炎，伴随有耳咽管堵塞症的患者；

3） 近期患自发性气胸的病人或近期做过气胸造形的神经系统病症的患者；

4） 大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；

5）头部损伤颅内压增高及颅骨骨折者；

6）下颌骨骨折最近使用金属线连接者；

7） 在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人，延髓型脊髓灰质炎患者；

8） 带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人；

9） 近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者；

10）癌症晚期患者；

11）患有不易乘机疾病的旅客。

（3）无监护人陪伴的12岁以下未成年人，未携带无授权委托书的12-18岁未成年人。

（4）年龄在80周岁以上单行旅客或在飞行途中需要特别照顾的单行旅客。

（5）怀孕 36 周以上孕妇旅客、有早产症状孕妇旅客和分娩后七天内产妇旅客。

（6）有威胁飞行安全语言、动机或行为的旅客。

（7）曾对英安通航声誉、财产造成严重伤害和损害的旅客。

（8）未能出示本人的有效身份证件或出示假冒身份证件的旅客。

（9）旅客候机或登机后拒载

1. 服务人员通过旅客谈吐语言、行为举止、着装打扮、携带物品、体内散发气味以及身体暴露部位等判断作出拒载旅客判断；

2. 向当班经理汇报该旅客情况；

3. 当班经理根据情况做出拒载旅客决定；

4. 向旅客或随行人员说明拒载的理由和情况；

5. 收回拒载旅客登机牌；

6. 卸载拒载旅客的所有行李；

7. 收集目击证人情况和证词；

8. 安排旅客办理改签航班日期或退票事宜；

9. 记录拒载旅客和处理过程。

3、拒载旅客的其它规定

（1） 拒载旅客经证明恢复或已适合乘机，安排其乘坐最近的航班，

不收取任何额外费用。

（2）拒载旅客更改航段，住宿及医疗所产生的费用由本人支付。

（3）拒载旅客计划乘坐当日后续航班，必须由当班经理批准。

（4）酒醉旅客被拒绝乘机，如需退票，按非自愿退票处理。

（三）婴儿

1、 原则

（1） 英安通航规定乘坐本公司航班旅客年龄未满 2 周岁按婴儿运输，必须由监护人陪同或由其监护人委托年满18周岁的成年人陪同。

注：不接受出生14天内的婴儿，出生超过14天的早产婴儿必须出示《病情诊断证明书》。

（2） 英安通航按普通旅客承担婴儿运输责任。

2、一般规定

（1）除特别安排外，每位成人旅客最多可携带一名婴儿，婴儿购票舱位必须与成人舱位一致。

（2）婴儿运输不得单独占座。  

（3）按照规定建议使用机上婴儿安全带。

（四）犯人(或犯罪嫌疑人)

1、原则

（1） 英安通航按特殊旅客接受犯人(或犯罪嫌疑人)运输。

（2）英安通航按普通旅客对犯人(或犯罪嫌疑人)提供运输服务。

（3）英安通航遵照法规对犯人(或犯罪嫌疑人)运输承担部分责任。

（4）英安通航拥有根据情况拒绝接受犯人(或犯罪嫌疑人)运输的权利。

2、一般规定

（1）犯人(或犯罪嫌疑人)运输必须事先申请，经英安通航同意后，方可购票乘机。

（2）每个犯人(或犯罪嫌疑人)运输必须有 3 人以上全航程押解。

（3）犯人(或犯罪嫌疑人)运输必须通知机组。

（4）押解人员和犯人(或犯罪嫌疑人)均须办理直接登机手续。

（5）押解人员携带武器必须按英安通航危险物品规定办理，携带手拷、警棍等物品，需要与安检部门联系。

（6）押解人员和犯人(或犯罪嫌疑人)的座位一般安排在机舱尾部，并尽可能与其它旅客隔离。

（7）押解人员和犯人(或犯罪嫌疑人)一般安排最先登机，最后下机。

漏乘、误机规定

（一）漏乘

1、任何旅客在办理乘机手续后，因个人原因或非英安通航原因发生漏乘指定航班(含过站旅客)，英安通航不承担任何责任。反之，英安通航承担相应责任。

2、漏乘旅客处理规定

（1）由于旅客原因发生漏乘，按照误机旅客处理。

（2）由于英安通航原因发生漏乘，英安通航负责安排漏乘旅客乘坐最早后续航班，承担住宿膳食安排等费用。如旅客要求退票，按非自愿退票方式退票并承担退票损失等其它费用。

（二）误机

1、“误机”指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

2、旅客误机按下列规定处理：

（1）旅客如发生误机，应到及时联系市场部售票员、或联系售票单位办理改乘航班、退票手续。

（2）旅客误机后，如要求改乘后续航班，在后续航班有空余座位的情况下，英安通航积极予以安排，不收误机费。

（3）旅客误机后，如要求退票，票款不予退回。

3、团体旅客误机，客票作废，票款不退。

三、客票超售

1、超售是指航空公司接受比航班实际座位数多的定座，以期将座位虚耗和超售总期望成本降到最低的过程。

2、英安通航原则上不超售客票。

3、当出现超售时，英安通航首先寻找自愿放弃座位旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。

4、英安通航制定的优先登机规则不带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，英安通航将根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。

5、英安通航为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给与一定的补偿。

6、国内航班弃乘、拒载补偿标准（上限）：

注：以下时间按实际搭乘航班预计到达时间计算

延迟抵达时间	0-2小时		2-6小时		6-12小时		12小时以上
航距 TPM	0-800公里（含）	800 公里 以上	0-800公里（含）	800 公里 以上	0-800公里（含）	800 公里 以上	0-800公里（含）	800 公里 以上
MCO（单位：元）	150	300	300	600	600	750	750	900
现金（单位：元）	50	100	60	120	80	160	100	200

注：符合补偿条件的拒载旅客，因未能成行而自行解决食宿的，或改签至非目的地城市，除拒载补偿之外，公司为旅客统一提供食宿安排（每位旅客上限200元）。

7、以下旅客不能获得弃乘补偿

（1）未能遵守公司运输规定及要求的旅客。

（2）旅行证件不全的旅客。

（3）持免费或折扣机票的同业和销售代理人员，但持销售奖励团队免票和折扣机票的旅客除外。

四、行李服务标准

（一）英安通航不承运危险品。

（二）行李的定义及分类

1、原则 

（1）英安通航参照惯例，将所有行李按英安通航运输责任分托运行李、手提行李（自理行李、随身携带物品）。

（2）英安通航规定旅客任何行李仅限个人生活用品，可拒绝运输旅客携带其它具有商品价值、贸易性质、原料属性等物品。

（3）英安通航要求参与行李运输工作的各保障部门按行李分类建立相关工作台账，台账必须齐全，规范。

2、托运行李

英安通航不托运行李。

3、自理行李

（1）经英安通航办理乘机手续的工作人员同意，旅客自愿自行照管并带入客舱的行李称之为自理行李。

（2）除非有证据表明由于英安通航原因造成旅客自理行李在旅途中破损、丢失，否则英安通航不承担责任。

（3）英安通航规定每位旅客仅限携带自理行李一件，其重量一般不超过 5 公斤，每件体积不超过 20x40x55 厘米，英安通航有权拒绝

任何超过此规定的自理行李。(另外购票占座行李除外)

（4）英安航空办理乘机手续的工作人员一般参照下列内容同意旅客携带自理行李：

1. 易碎品；

2. 贵重金属、首饰；

3. 小件外交信袋；

4. 重要文件资料；

5. 证券、货币、邮票；

6. 古玩、艺术品等；

7. 其它可以作为自理行李由旅客带入客舱的物品。

4、随身携带物品

（1）英安通航允许所有乘坐本公司航班旅客均可在旅途中自行携带的小件个人物品。

（2）除非有证据表明由于英安通航原因造成旅客随身携带物品在旅途中破损、丢失，否则英安通航不承担责任。

（3）英安通航允许每位旅客随身携带的物品以 5 公斤为限（免费行李额）。英安通航有权拒绝任何超过此规定随身携带的物品。(另外购票占座行李除外)

（4）英安通航按下列对外公布标准允许旅客将随身携带物品带入客舱。 

符合国内运输条件旅客。

最大重量	尺寸（CM）
5KG	20*40*55（长*宽*高）

注：此标准为国家制定，中国民用航空旅客、行李国内运输规则等资料中可以查阅。

（5）英安通航有权根据特殊机型(客舱行李架小于常规尺寸)等情况临时修改上述公布标准，同时适当放宽免费托运行李额度。

（6）英安通航有权拒绝和拦截任何旅客携带超过上述标准的随身携带物品，并有权要求旅客将被拦截的随身携带物品作为英安通航免

责行李交由机组看护运输。

（7）英安通航参照下列内容同意旅客在乘坐本公司航班时随身携带物品；

1. 普通旅客

1) 一件外衣，一条毛毯；

2) 一把雨伞，一根手杖；

3) 一个小型照相机；

4) 一个小型望远镜；

5) 一件小拎包，袖珍书本或钱包；

6) 供旅途阅读的适量读物。

2. 婴儿

1) 旅途中婴儿需用的食物；

2) 一个婴儿摇篮或一件全折叠婴儿座车(也可放置飞机货舱)。

3. 残疾旅客(除普通旅客携带物品外)

1) 一件全折叠轮椅；

2) 一副拐杖、撑架或其他假体器具。

（8）手提行李（自理行李和随身携带物品）运输注意事项1. 英安通航规定在允许飞机起飞或者着陆前，每件行李应当按照下列要求之一存放：

1) 旅客手提行李（自理行李和随身携带物品）按相关规定存放在客舱，大件手提行李无法放置在行李架内的，可由机组安放)后货舱，不得影响任何应急设备的使用； 

2） 按照在客舱内载运货物的相应规定存放；

3） 放在旅客座椅下面；

4） 除散放的衣服类物品之外，其他行李应当放在经批准的装有限动装置或者门的行李架上；

5） 每位旅客应当遵守英安通航机组成员给予的指示。

（三）锂电池安全运输提示

旅客随身或者在手提行李中携带的锂电池应当满足下列条件：

仅限自用；

便携式电子设备中的锂电池及便携式电子设备的备用锂电池。便携式电子设备主要包括：手表、计算器、照相机、手机、手提电脑、便携式摄像机；便携式电子医疗装置（PMED），如自动体外除颤器（AED）、喷雾器、持续气道正压呼吸器（CPAP）等。

上述锂电池额定能量不应当超过100Wh或者锂含量不超过2g。如果锂离子电池额定能量超过100Wh但不超过160Wh，或者锂含量超过2g但不超过8g，需由公司相关领导批准后旅客方能携带，且最多携带2块，并由旅客自行做好防短路保护。禁止携带额定能量超过160Wh或者锂含量超过8g的锂电池。

（四）危险品管理

英安通用航空有限公不运输危险品。

五、乘客保险购买情况

英安通航为每位乘客购买有150万元（壹佰伍拾万元整）的乘客保险。

六、航班延误或取消后的旅客服务规定

（一）英安通航由航务市场部（联系电话：0879-2899911）负责协调和实施旅客服务工作。

（二）航班延误或取消后，由航务市场部值班人员负责联系机场、售票平台及每位旅客，同步告知相关信息。

（三）航班延误发生在早、中、晚餐时间的，航务市场部立即协调机场提供餐食（按机场标准提供）。

（四）航班延误或取消需要安排住宿的，航务市场部立即联系协议酒店提供住宿服务，英安通航提供的住宿为上限200元，以当地住宿均价标准提供住宿和餐食服务。

七、投诉受理

英安通航投诉受理电话：

座机0879-2811828,0879-2899911

投诉受理邮箱：zgb@yinganair.com

乘客也可通过携程客服向我公司提出投诉、销售意见和建议。

地址：云南省普洱市普洱人家小区                                                邮编：665000

办公室：0879-2811828                                                                    传真：0879-2811828

电邮：zgb@yinganair.com